La risposta breve
Chiedi una recensione a tutti i clienti, nel momento giusto, con il link o il codice QR che Google ti mette a disposizione nella scheda (che molti chiamano ancora Google My Business). Non offrire niente in cambio e non scegliere a chi chiederla. Sono le due regole che, se violate, possono portare alla rimozione delle recensioni e a restrizioni sulla scheda.
Cosa vieta Google
Le norme sui contenuti di Google Maps chiedono che recensioni e contributi riflettano un'esperienza reale. Sotto la voce “coinvolgimento fasullo” Google elenca comportamenti precisi che non sono ammessi.
- Offrire incentivi in cambio di una recensione, come denaro, sconti, prodotti o servizi gratuiti. Vale anche per chiedere di modificare o togliere una recensione negativa.
- Recensioni pagate, direttamente o con compensi in natura.
- Scoraggiare o impedire le recensioni negative.
- Chiedere recensioni in modo selettivo, solo ai clienti che pensi siano soddisfatti.
- Pubblicare contenuti da più account gestiti dalla stessa persona o su sua richiesta.
- Contenuti nati da un conflitto di interessi, per esempio da un rapporto di lavoro o di consulenza con l'attività.
Cosa è permesso
Google lo scrive in modo esplicito: puoi chiedere o incoraggiare i clienti a pubblicare contenuti che rappresentano un'esperienza reale, purché tu non offra incentivi e non cerchi di influenzare il voto o il contenuto.
Chiedere, quindi, non solo è ammesso: è la strada che Google stesso suggerisce. Tra i suoi consigli per ottenere più recensioni c'è proprio ricordare ai clienti di lasciarne una, con un link o un codice QR.
Il filtro delle recensioni e perché è vietato
Il filtro, spesso chiamato review gating, funziona così: al cliente arriva un messaggio che chiede “Com'è andata?”. Chi risponde bene viene mandato su Google, chi risponde male finisce su un modulo interno. Sembra una tecnica di assistenza clienti, ma è proprio la sollecitazione selettiva che le norme vietano.
Raccogliere i problemi dei clienti resta una buona idea, a patto che avvenga su un canale separato e che non decida chi riceve il link alle recensioni. Il link va a tutti, prima o dopo qualsiasi questionario.
Cosa rischi se non rispetti le regole
Le recensioni che violano le norme vengono rimosse. In più, se Google ritiene che il titolare abbia violato la norma sul coinvolgimento fasullo, può applicare restrizioni alla scheda per un periodo di tempo.
- La scheda non può ricevere nuove recensioni o valutazioni.
- Le recensioni e le valutazioni esistenti non vengono mostrate.
- La scheda mostra un avviso che informa i clienti della rimozione di recensioni false.
Il link ufficiale per chiedere recensioni
Google ti fornisce un link diretto e un codice QR che portano il cliente al punto giusto della tua scheda. Si ottengono così.
Il codice QR si genera solo da un browser su computer, non da cellulare. Ricorda anche che per lasciare una recensione il cliente deve aver effettuato l'accesso con un account Google.
- Vai al profilo della tua attività.
- Seleziona “Leggi recensioni” e poi “Ottieni più recensioni”.
- Per il link seleziona “Copia”. Per il codice QR fai clic con il tasto destro e scegli “Salva immagine con nome”.
Come chiedere, in pratica
Google suggerisce di inserire il link nelle ricevute, nelle email di ringraziamento, alla fine di una conversazione in chat, e di esporre il codice QR in negozio. A questi canali aggiungi quello che di solito funziona meglio: chiedere a voce, con il QR a portata di mano.
- Chiedi quando il servizio si è appena concluso e il ricordo è fresco: alla consegna, al pagamento, alla fine del trattamento.
- Chiedi a tutti, anche al cliente che ti è sembrato perplesso.
- Rendi il gesto facile: QR sul bancone, link in un messaggio, nessun passaggio in più.
- Non suggerire cosa scrivere né quante stelle dare. Puoi dire che ogni opinione sincera è utile.
- Non chiedere recensioni a dipendenti, parenti o fornitori: il conflitto di interessi le rende non genuine.
- Distribuisci le richieste nel tempo, legate a servizi reali, invece di scrivere a tutta la rubrica in un giorno.
Tre messaggi pronti da usare
Adattali al tuo modo di parlare. Nessuno promette nulla in cambio e nessuno seleziona chi può rispondere.
- Al bancone: “Se ti va, lasciaci una recensione su Google, basta inquadrare questo codice. Ci aiuta a farci conoscere, anche quando c'è qualcosa da migliorare.”
- Su WhatsApp, dopo il servizio: “Ciao Laura, grazie per essere passata da noi. Se hai un minuto, qui puoi lasciare la tua opinione su Google: [link]. Ci serve per capire cosa funziona e cosa no.”
- In fondo all'email con la fattura: “Com'è andata? Puoi raccontarlo in una recensione su Google a questo link: [link]. Leggiamo tutte le recensioni e rispondiamo a ognuna.”
E le recensioni negative?
Se chiedi a tutti, arriveranno. Google invita a dare valore a tutte le recensioni, perché un insieme equilibrato di opinioni positive e negative rende l'attività più credibile agli occhi di chi legge. Una risposta calma e concreta a una critica spesso rassicura un nuovo cliente più di tante stelle senza testo.
Se una recensione viola davvero le norme, per esempio perché è offensiva o non descrive un'esperienza reale, puoi segnalarla. Se semplicemente non ti piace, rispondi.
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