La risposta breve
Una recensione non la puoi cancellare tu, e nemmeno chi gestisce per te la scheda Google (che molti chiamano ancora Google My Business). La toglie solo Google, e solo se viola le sue norme sui contenuti: spam o recensione falsa, contenuti fuori tema, conflitto di interessi, linguaggio offensivo, contenuti sessuali, dati personali, impersonificazione, contenuti illegali. Una recensione negativa sincera, anche dura o secondo te ingiusta, resta: Google non interviene nelle controversie tra attività e clienti.
Se la recensione viola le norme, la segnali dal tuo profilo dell'attività o dallo strumento di gestione delle recensioni, scegliendo il motivo. L'esame in genere richiede diversi giorni. Se la segnalazione viene respinta puoi presentare un ricorso, una volta sola per quella recensione.
Quali recensioni Google rimuove
Le norme sui contenuti generati dagli utenti di Google Maps elencano cosa non è ammesso. Nella pratica di un'attività locale i casi più comuni sono questi.
- Recensioni false o spam: testo pubblicitario, testo copiato, recensioni di chi non è mai stato cliente, ondate di recensioni simili in pochi giorni.
- Fuori tema: la recensione parla di politica, di fatti personali o di un'altra attività.
- Conflitto di interessi: l'autore è un concorrente, un ex dipendente o un ex socio che scrive per danneggiarti.
- Linguaggio offensivo, minacce, discriminazioni o insulti verso persone.
- Dati personali: numeri di telefono, indirizzi o accuse con nome e cognome di un dipendente.
- Contenuti sessuali, illegali o pericolosi.
Quali recensioni restano
Restano le recensioni che raccontano un'esperienza, anche negativa: un'attesa lunga, un piatto non riuscito, un prezzo ritenuto alto, un servizio scortese. Restano anche quando il titolare ricorda i fatti in modo diverso. In questi casi la segnalazione non serve e fa perdere tempo: la strada è una risposta pubblica curata.
Come segnalare dal profilo dell'attività
È il modo più rapido, dal telefono o dal computer, con l'account che gestisce la scheda.
- Apri il profilo della tua attività su Google e vai alle recensioni.
- Accanto alla recensione tocca l'icona per segnalarla.
- Scegli il motivo che corrisponde alla violazione, per esempio spam o linguaggio volgare.
- Invia la segnalazione.
Lo strumento di gestione delle recensioni
Google mette a disposizione anche uno strumento dedicato: selezioni l'attività, scegli di segnalare una nuova recensione da rimuovere e indichi il motivo. Nello stesso strumento vedi lo stato delle segnalazioni già fatte, per esempio se sono ancora in attesa di decisione.
Se la segnalazione viene respinta, dallo strumento puoi presentare un ricorso una tantum: selezioni la recensione e compili il modulo spiegando perché viola le norme. Conviene farlo con calma e con i fatti, perché è l'ultima possibilità per quella recensione.
Cosa scrivere nella segnalazione
Poche frasi, fattuali, legate a una norma precisa. Chi valuta la segnalazione deve capire in pochi secondi qual è la violazione.
- Indica la norma: «fuori tema», «conflitto di interessi», «dati personali».
- Porta un fatto verificabile: «l'autore è il titolare dell'attività di fronte», «nel testo compare il numero di cellulare di una nostra dipendente».
- Evita giudizi e toni emotivi: «è ingiusta» o «è un cliente maleducato» non sono motivi di rimozione.
Mentre aspetti: rispondere o no?
Una recensione in esame resta visibile. Se contiene accuse o insulti, una risposta breve e cortese aiuta chi legge a capire chi sei: ringrazi, dici che non riconosci l'episodio e inviti a contattarti. Non polemizzare, non rivelare dati del cliente, non annunciare azioni legali in pubblico.
Se la recensione viene rimossa, sparisce anche la tua risposta. Se resta, la tua risposta è quello che leggeranno i prossimi clienti.
Diffamazione e contenuti illegali
Se ritieni che una recensione sia diffamatoria o violi la legge, Google offre un percorso separato per le richieste di rimozione per motivi legali. In questi casi è bene sentire un avvocato prima di muoverti: la valutazione giuridica non la fa l'assistenza di Google Business Profile.
Prevenire è meglio: tante recensioni vere
Una recensione falsa pesa molto su una scheda con dieci recensioni e quasi nulla su una con trecento. Il modo più solido per difendersi è chiedere la recensione a tutti i clienti, con costanza e senza incentivi.
Con Blagoweb Local ogni recensione nuova viene letta dalla nostra AI: se sembra violare le norme non rispondiamo in automatico, ti avvisiamo su WhatsApp e per email e ti prepariamo il testo della segnalazione. La decisione finale resta a Google.