La risposta breve
Rispondi a tutte le recensioni della tua scheda Google (che molti chiamano ancora Google My Business), in tempi brevi, con poche frasi scritte per quella persona. Alle positive ringrazia citando un dettaglio. Alle negative ringrazia, riconosci il punto concreto, spiega senza polemica e invita a continuare in privato. Mai sconti, mai dati personali, mai discussioni in pubblico.
Perché rispondere conta
Google include le risposte alle recensioni tra i consigli per migliorare il posizionamento locale e scrive che rispondere mostra ai clienti che tieni al loro parere. C'è poi una ragione ancora più concreta: la tua risposta non la legge solo chi ha scritto la recensione, la leggono tutti i clienti che stanno decidendo se chiamarti.
Una recensione negativa senza risposta lascia il racconto a metà. Con una risposta calma, chi legge vede come gestisci un problema, che è esattamente ciò che vuole sapere prima di sceglierti.
Come si risponde dalla scheda
Dal profilo della tua attività apri “Leggi recensioni”, scegli di rispondere accanto alla recensione, scrivi il testo e invia.
Prima di comparire, la risposta viene controllata da Google: di solito servono fino a 10 minuti, a volte fino a 30 giorni. Una volta approvata viene pubblicata sotto la recensione come risposta dell'attività, senza il tuo nome personale, e il cliente riceve una notifica. Puoi modificarla o eliminarla in qualsiasi momento.
I consigli di Google per scrivere risposte migliori
Google raccoglie in una sua guida alcune indicazioni. Sono semplici e valgono per qualsiasi attività.
- Sii professionale ed educato.
- Scrivi poco e in modo semplice: le risposte lunghe spesso non vengono lette fino in fondo.
- Rispondi nel merito invece di limitarti a un grazie generico.
- Usa un tono da conversazione, non promozionale: niente offerte a chi ha già lasciato una recensione.
- Proteggi la privacy del cliente ed evita attacchi personali.
- Sii onesto: riconosci gli errori, ma non prenderti la responsabilità di ciò che non dipendeva da te.
- Chiedi scusa quando è il caso.
- Personalizza la risposta: rivolgiti alla persona per nome e cita ciò che ha scritto.
- Rispondi in tempi brevi.
Rispondere alle recensioni positive
Il rischio, qui, è la risposta fotocopia. “Grazie mille, a presto” sotto venti recensioni diverse comunica che nessuno le legge. Bastano due o tre frasi: il grazie, un riferimento a ciò che il cliente ha raccontato, un saluto.
Esempio per una recensione a 5 stelle (“Pizza buonissima e personale gentile, torneremo con i bambini”): “Grazie Giulia, ci fa piacere che la pizza vi sia piaciuta e che vi siate trovati bene con i ragazzi in sala. Vi aspettiamo, bambini compresi.”
Rispondere alle recensioni negative in quattro passi
Una critica pubblica brucia, ed è normale volersi difendere. Il metodo che segue serve a rispondere a chi leggerà tra sei mesi, non a vincere la discussione con chi ha scritto.
- Ringrazia per il tempo dedicato, senza ironia.
- Riconosci il punto concreto: l'attesa, il prezzo, il piatto freddo. Se c'è stato un errore, dillo.
- Spiega in una frase cosa è successo o cosa farai, senza giustificazioni lunghe e senza dare la colpa al cliente.
- Invita a continuare in privato indicando un contatto dell'attività, per esempio l'indirizzo email.
Tre esempi: 5, 3 e 1 stella
5 stelle, “Lavoro fatto bene e in giornata, prezzo come da preventivo”: “Grazie Marco, ci fa piacere che il preventivo sia stato rispettato e che tu abbia risolto in giornata. Per qualsiasi controllo sull'impianto sai dove trovarci.”
3 stelle, “Buon taglio, ma ho aspettato quasi mezz'ora nonostante la prenotazione”: “Grazie Andrea per averci scritto. Siamo contenti che il taglio ti sia piaciuto, e sull'attesa hai ragione: con un appuntamento mezz'ora è troppo. Ne teniamo conto nell'organizzare le prenotazioni. Se vuoi raccontarci meglio com'è andata, scrivici a info@nomeattivita.it.”
1 stella, “Consegna in ritardo di un'ora, pizza fredda e nessuno rispondeva al telefono”: “Roberto, ci dispiace. Un'ora di ritardo e una pizza fredda non sono il servizio che vogliamo offrire, e capiamo quanto sia frustrante non riuscire a parlare con nessuno. Vorremmo capire cosa è successo quella sera: se ti va, scrivici a ordini@nomeattivita.it indicando il giorno dell'ordine.”
Aspetta qualche ora se la recensione ti ha irritato, ma non lasciar passare giorni. Capita che un cliente, dopo aver visto il problema affrontato sul serio, aggiorni da solo la sua recensione. Non chiederlo mai in cambio di qualcosa: offrire un incentivo per modificare o togliere una recensione negativa è vietato.
Quando segnalare invece di rispondere
Se una recensione viola le norme di Google, per esempio perché contiene insulti, riguarda un'altra attività o non descrive un'esperienza reale, puoi segnalarla dalla scheda oppure dallo strumento di gestione delle recensioni, dove vedi anche lo stato della segnalazione. Google chiede di non segnalare una recensione solo perché non sei d'accordo o non ti piace.
La valutazione richiede di solito alcuni giorni. Se la recensione non viene rimossa, puoi presentare un ricorso una sola volta. Nel frattempo conviene rispondere comunque, in modo breve e neutro: chi legge oggi non sa che la segnalazione è in corso.
Cosa non scrivere mai
Queste frasi sembrano innocue, ma peggiorano la situazione o violano le regole.
- Sconti, buoni o inviti a tornare gratis: sono promozione e possono sembrare un compenso.
- Dati personali del cliente: cognome, cosa ha acquistato, quando è venuto, dettagli di una prestazione sanitaria o legale.
- Accuse come “lei non è mai stato qui” o risposte sarcastiche.
- La stessa frase copiata sotto recensioni diverse.
- Parole chiave infilate nella risposta per il posizionamento: chi legge se ne accorge.
Se vuoi delegare
Con Blagoweb Local le recensioni positive ricevono risposta entro un'ora. Per le negative ricevi una proposta di risposta, anche su WhatsApp: la pubblichi, la cambi o la lasci a noi, che la gestiamo entro 48 o 24 ore a seconda del piano.